Palvelumuotoilu
Osallista asiakkaasi tuote- ja palvelukehitykseen palvelumuotoilun työkaluin. Kuulostaako seuraava tutulta?
- Uuden liiketoiminnan kehitys lähtee liikkeelle yrityksen sisäisistä prosesseista ja teknologia edellä.
- Uusien tuotteiden tai palveluiden konseptointi perustuu yrityksen olemassa oleviin prosesseihin ja teknologiaosaamiseen. Lopuksi asiakas istutetaan, jopa pakotetaan hänelle ammattilaisten valmiiksi kehittämään prosessiin ja sitten ehkä ihmetellään, miksi asiakas ei toimi sen mukaisesti, kuin tuotteen suunnittelu tai palvelu edellyttää.
Palvelumuotoilu sen sijaan lähtee liikkeelle asiakkaiden piilevistä tarpeista, jotta voidaan kehittää tuotteita/ palveluita, joita asiakkaat oikeasti tarvitsevat.
Miksi?
- Asiakkaan valta on kasvanut. Lisäksi on alettu ymmärtää, että tuotteiden/palveluiden toimivuus pitää olla toimivuutta asiakkaan näkökulmasta. Toisin sanoen tuotteiden/palveluiden pitää luoda arvoa asiakkaalle – ratkaista ongelmia hänen arjessaan.
- Useat organisaatiot puhuvat asiakaskeskeisyydestä ja siitä, että asiakas on tärkeä, mutta usein he kuitenkin pitävät asiakkaan turvallisesti etäällä itsestään.
- Organisaatiot toteuttavat perinteisesti mm. asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä keskustelevat asiakkaan kanssa ja järjestävät asiakastapahtumia. Nämä toiminnot kuitenkin harvoin tuovat esille asiakkaan piileviä tarpeita, niitä tarpeita, mitä asiakas ei itsekään osaa suoraan pukea sanoiksi. Tällaiset tarpeet nousevat esille palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen menetelmin.
Miten?
- Piileviä tarpeita voidaan lähteä kartoittamaan osallistamalla asiakkaat yhteiskehittämisen työpajaan.
- Liikkeelle voidaan lähteä esimerkiksi rakentamalla palvelupolkuja asiakkaan näkökulmasta. Näin ymmärretään, millaista polkua asiakas etenee, kun hän käyttää tuotetta/palvelua.
- Monet erilaiset palvelumuotoilupelit, kuten CoCo Cosmos auttavat ketterästi kuvaamaan, miten asiakas toimii ja ne tuovat myös esille hän arvostaa/ ei arvosta tai kokee hyödyttömäksi tai jopa vaikeaksi.
- Työpajatyöskentelyn tulokset pitää analysoida – tarvitaan ns. salapoliisityötä ja tutkijan otteita, jottei lähdetä suoraan nappaamaan näkyviä, helppoja tuloksia, vaan uskalletaan kaivaa pintaa syvemmältä, yhdistellä johtolankoja ja tuoda keskusteluun uusia näkökulmia.
