Kevalla on pitkät perinteet erilaisten asiakas- ja sidosryhmätapahtumien ja työkykyjohtamisen kehittämisverkostojen järjestämisessä. Vuosittain niihin osallistuu tuhansia julkisella alalla työskenteleviä asiantuntijoita ja esihenkilöitä.
Useamman vuoden ajan asiakastapahtumia ja verkostoja toteutettiin erillisinä kokonaisuuksina, ja asiakkaat olivatkin näihin tyytyväisiä. Vuosina 2022-2024 toteutettu Kestävää työelämää -hanke (Kestävää työelämää -hanke – Keva) mahdollisti tapahtuma- ja verkostotoiminnan laajemman tarkastelun ja toimintaa ohjaavan konseptin rakentamisen. Kyse ei kuitenkaan ollut teknisestä toimenpiteestä, vaan uudistustyöstä, jossa konsepti palvelee laajemminkin työnantajapalveluiden ja asiakastyön kokonaisuutta. Kehittämistyötä tehtiin yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun keinoin.
Miten me teimme sen? Aloitetaan kehittämistyön lopputuloksista, asiakkaiden kokemuksista.
Kehittämistyön tulos: entistä tyytyväisempi asiakas
- ”Erittäin hyvä tietoisku, selkeä ja ytimekäs. Näitä nopeita infoja on hyvä pitää, pysyy tietoisuus tuoreena ja ajankohtaiset asiat tulee tiedoksi nopeasti.”
- ”Käytännönläheisyys, loistava palvelukokonaisuus ja asiakasystävällisyys tulee esille kaikissa sisällöissä ja tilaisuuksissa.”
- ”Erittäin hyvä koulutus, joka oli kiinnostavasti koostettu, antoi ajattelemisen aihetta.”
- ”Työelämän kehittäminen on korkealla tasolla.”
Mistä nuo onnistuneet toteutukset kertovat? Asiakasymmärryksestä. Keva tuntee hyvin työnantaja-asiakkaansa, heidän työnsä työkykyjohtamisen ja eläkevakuuttamisen parissa.
Palvelumuotoilun tuplatimanttimallin kaksi päärakennetta (ongelma- ja ratkaisu-avaruudet) tarjosivat ajan ja paikan syventyä asiakkaiden tarpeiden, haasteiden ja juurisyiden ymmärtämiseen sekä kanavoimaan ne käytännön ratkaisuiksi.
Palvelulupaus ja konsepti
Palvelumuotoilun ytimessä on palvelulupauksen rakentaminen. Tiivistimme palvelulupauksen Kevan kahden lakisääteisen perustehtävän mukaiseksi, palvelemaan sujuvaa eläkevakuuttamista ja ennakoivaa työkykyjohtamista työntekijöiden työkyvyttömyysriskin vähentämiseksi.
Jotta palvelulupaus saatiin toteutumaan käytännössä, tarvittiin konsepti. Konsepti ohjaa käytännön tapahtuma- ja verkostotoimintaa ja niihin tapahtumiin liittyvää viestintää. Se kokoaa yhteen eläkevakuuttamisen ja työkykyjohtamisen tapahtumat ja verkostot.
Kevan verkosto- ja tapahtumatuotannon palvelulupaus
Kehittämistyömme vaikutukset
Yhteiskehittämällä palvelumuotoilun keinoin rakensimme palveluiden tuottamisen rakenteen ja prosessin, joka tuottaa asiakkaille selkeitä, eri tavoin kohdennettuja ja toteutettuja tapahtumia ja verkostoja.
Vision Factoryn Krista Keräsen tarjoama ainutlaatuisen korkeatasoinen palveluliiketoimintaosaaminen yhdistettynä yhteiskehittämisen ja muotoilun sekä kehittämistyön johtamisen prosesseihin kannatteli kaikkia uudistyöhön osallistuneita.
Saimme aikaan merkittävän muutoksen, jonka lopputulokset näkyvät jatkuvasti korkeana pysyvänä asiakastyytyväisyytenä (NPS) sekä työntekijätyytyväisyytenä. Tapahtumia ja verkostoja tuotetaan sujuvana palvelulupauksen ja konseptin ohjaamana prosessina, jossa joka päivä tehdään pieniä parannuksia. Eikä tässä vielä kaikki – olemme edenneet vaiheeseen, jossa rakennamme yhä tiiviimmin toisiinsa integroituneita palveluita ja palvelupolkuja, joilla asiakkaiden on hyvä kulkea.
Mitä palvelumuotoilu käytännössä tarkoittaa ja miten sitä voi hyödyntää toiminnan uudistamisessa
Palvelumuotoilu on noussut viime vuosina keskeiseksi lähestymistavaksi organisaatioiden kehittämisessä. Mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa käytännössä – ja miten sitä voi hyödyntää toiminnan uudistamisessa?
Palvelumuotoilu käytännössä
Palvelumuotoilu tarkoittaa palveluiden suunnittelua asiakaslähtöisesti ja kokonaisvaltaisesti. Sen ytimessä on ymmärrys siitä, mitä asiakkaat todella tarvitsevat ja arvostavat. Palvelumuotoilun tavoitteena ei ole vain tehdä palveluista kauniita tai teknisesti toimivia, vaan luoda merkityksellisiä ja vaikuttavia kokemuksia.
Palvelumuotoilun ytimessä on asiakkaan tarpeet, joiden perusteella lähdetään rakentamaan asiakaan tarvekarttaa, jonka tarkoituksena on ohjata palvelulupauksen rakentamista ja lopullista tuotettavan palvelun muotoilua.
Palvelumuotoilun tuplatimanttimalli
Palvelumuotoilun käytännön toteuttamista tukee palvelumuotoilun tuplatimanttimalli (eng. double diamond model). Se koostuu kahdesta timantista, joista
- ensimmäinen timantti edustaa ns. ongelma-avaruutta (eng. problem space), jonka tavoitteena on ymmärtää kehitettävän asian taustoja syvemmin ja siihen liittyviä asiakasryhmiä sekä heidän tarpeita,
- toinen timantti edustaa ns. ratkaisuavaruutta (eng. solution space), jonka tavoitteena on ideoida, ja kehittää käytännön ratkaisuja.
Timantit sisältävät käytännön kehittämisen vaiheet:
- Kartoita ja ymmärrä,
- Määrittele ja täsmennä,
- Ideoi, kehitä ja testaa
- Viimeistele ja vie käytäntöön
Palvelumuotoilun tuplatimanttimalli
Palvelumuotoilun tuloksena syntyy usein
- asiakaskartta, joka selkeyttää, ketkä ovat meidän nykyiset/ potentiaaliset asiakkaat,
- asiakkaiden tarvekartta, joka kirkastaa asiakkaiden tarpeet,
- palvelun tai palvelukokonaisuuden palvelulupaus – lupaus, joka kiteyttää, mitä arvoa palvelu tuottaa suhteessa asiakaan tarpeisiin,
- palvelukartta ja/ tai palvelupolku, joka kuvaa sekä palvelun tuottajalle että asiakkaalle, mitä palvelu sisältää ja miten se etenee ja
- palvelun arvontuottamisen mittarit, jotka mittaavat sitä, miten arvon tuottamisessa asiakkaalle on onnistuttu
Yhteiskehittäminen
Yhteiskehittäminen tarkoittaa eri osapuolten – kuten asiakkaiden, työntekijöiden ja sidosryhmien – osallistamista palveluiden ja toimintamallien suunnitteluun ja kehittämiseen. Sen ytimessä on ajatus siitä, että parhaat ratkaisut syntyvät monipuolisesta näkemyksestä ja aidosta vuorovaikutuksesta.
Yhteiskehittämisen hyödyt:
- Sitouttaa osallistujat muutokseen
- Rikastaa kehittämistä eri näkökulmilla
- Vahvistaa asiakasymmärrystä ja palvelun merkityksellisyyttä
Yhteiskehittäminen ei ole vain menetelmä – se on kulttuuri, jossa kehittäminen tapahtuu yhdessä, ei yksin.
Lopuksi
Palvelumuotoilu ei ole vain muotoilijoiden työkalu – se on ajattelutapa, joka voi uudistaa koko organisaation toimintaa. Se tuo kehittämiseen inhimillisyyttä, luovuutta ja ketteryyttä. Kun palvelut suunnitellaan aidosti asiakaslähtöisesti, ne eivät vain toimi paremmin – ne tuntuvat paremmilta.
Kirjoittajat
Susanna Gardemeister, Työelämäasiantuntija, Tapahtuma- ja verkostopalveluiden vetäjä, Keva
Henrik Fröberg, Asiakaspäällikkö, Tapahtuma- ja verkostopalveluiden vetäjä, Keva
Krista Keränen, Business Designer & CEO, Vision Factory Oy